日本のビジネスマナー「電話応対」基本編

日本のビジネスマナー「電話応対」基本編

jNaviでご紹介する日本のビジネスに関する記事、今回は「電話応対おうたい」の仕方についてです。

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カテゴリー:仕事

電話応対

電話でのコミュニケーションで大切なことは次の通りです。

  • 社外の人に対しては、社内の人の名前に「さん・役職」を付けない。
  • 「伝える」の謙譲語は「申し伝える」、「お伝えします」は間違った敬語
  • 顔が見えなくても、電話中は姿勢を良くして、話をする。
  • 3コール(「プルル」という音)以内に電話に出る。
  • ゆっくりと丁寧に話す。相手の声が聞き取れない場合は再度話してもらう。
  • 電話の近くにメモを置いておき、メッセージなど忘れないようにする
  • 電話後のアクション(誰に何を伝えるべきか)を忘れないようにする

電話が鳴ったら・・・

「はい、お電話ありがとうございます。〇〇社のグエンです」

電話応対の基本、はじめは「ありがとうございます。」と「会社名・あなたの名前」を伝えることが一般的です。

日本の新卒社員は、まず、電話に出ることが仕事の一つになります。私が日本の会社に勤めているときは、本社勤務だったため、全国の100支店から毎日100件以上の電話がかかる部署にいました。

電話応対の「コツ」はとにかく、たくさん電話に出ること、以外ありません。

はじめは誰でも緊張しますが、この不安を乗り越えたら、あなたは組織の一員としてすぐに貢献できるでしょう。勇気をもって、失敗を恐れず臨んでください。

電話の相手「〇〇部の鈴木様は今いらっしゃいますでしょうか?」あなた「鈴木ですね、少々お待ちください。」

このやり取りには、さまざまなパターンが考えられます。

  • 「〇〇部の鈴木様とお話できますか?」
  • 「〇〇部の鈴木様におつなぎ願います。」
  • 「〇〇部の鈴木様は今ご在席ざいせきですか?」
  • 「〇〇部の鈴木様は戻られましたか?」(離席、外出などから戻る)

上のフレーズは、電話の相手が話したい相手へつないでほしいときに使う表現です。電話の相手によっては難しいことば(例:在席)を使いますので、事前に知っておきましょう。

「鈴木さん、jNaviコーポのチャン様より、保留2番にお電話です。」

電話を社内で取り次ぐ場合には、「少々お待ちください。」と伝え、保留ボタンを押します。(この操作は会社や電話機によって違うので入社した際に確認しましょう。)

保留ボタンは、電話機に4つ~5つほどあり、電話が多い会社などでは、保留ボタンが複数使われていることがありますので、同じ番号の保留ボタンを押さないように気を付けましょう。同じ番号を押すと保留されずに、電話が切れてしまいます。

「鈴木は、今別の電話に出ておりますので、のちほどかけ直すよう申し伝えますか?」

もしあなたが、鈴木さんから「〇〇さんから電話来たら、すぐに教えて」と言われていたら、鈴木さんが電話中でも、本人に電話が来たことを合図しましょう。

これは本人の目を見て、手をあげたり、合図の仕方は色々とあります。

「鈴木は、あいにく、〇〇で不在にしております」

電話の相手が話したい上司や社員が社内やフロアにいないときには、その旨を短く、分かりやすく伝えるようにします。また、社外の人に対しては、自分の上司や社長の名前に「さん」「様」「部長」「社長」などの敬称けいしょうを付けません。

  • 席を外しています」・・・会社にはいるが、打ち合わせや会議 (※) で席を外しているとき
  • 終日不在にしています」・・・出張や休みで会社にいないとき
  • 午前中/午後は不在にしています」・・外出や休みで会社にいないとき

ここで大切なのは、その人がいつ会社に出社するか席に戻るか、伝えることです。

(※)会議中、急ぎで声をかける必要があるときは、伝言メモを持って、静かに会議室に入室し、その人のそばで、しゃがみ、伝言メモを見せます。

「鈴木は、明日/週明け月曜日に出社の予定です。」

電話の相手が話したい上司や社員がいないときには、不在の理由を伝えるだけではビジネスマナーとして良くありません。「いつであれば、その人と電話で話ができるのか」を伝えましょう。

「お急ぎでしたら、鈴木の携帯電話から電話するよう申し伝えますが、いかがでしょうか」

このフレーズを使うことができたら、完璧です。相手に配慮し、こちらから提案することが、日本文化の「おもてなし」であり、ビジネスマナーでもあります。

こうしたフレーズを伝えるを伝える必要がある理由としては、電話の相手にとって、「かけ直す」お願いをお客さんにすることが失礼に感じてしまうからです。

例えばあなたが、ある会社の社長に電話したとき、どうしてもすぐに話さなければならないとしても、「社長からすぐ折り返し電話してもらうようにお願いできますか」と言うことは失礼になるかもしれません。

なぜなら、忙しい社長のスケジュールを把握せずに、「すぐ折り返して!」というのは、相手への配慮が欠けているからです。(ただし、これはあなたと社長の関係性の深さによって失礼かどうか決まります。)

こうしたときに、あなたが「社長から折り返すように伝えましょうか」と提案してくれることは、電話の相手にとって、とても助かる「ことば」なのです。

この場合、相手は以下のどちらかで回答をしてきます。

  • 「大変恐れ入りますが、折り返しをしてもらえますか?私の電話番号は・・・」
  • 「いえいえ、また私から電話しますので、結構です。」

相手の希望を聞き、対応するようにします。

「念のため、お名前とお電話番号をいただけますでしょうか」

電話の相手への折り返しが必要でも不要でも、この確認は必ず行いましょう。

なぜなら、電話の相手が「折り返し不要、私からまたかけ直します。」と話しても、電話で話したいあなたの上司・社員はそれを聞いて「いや、すぐに自分から折り返し電話したい」と思う可能性があるからです。(これは、日本人の「めんどうくさい」ところです。)

なかには、電話の相手が「また、私からかけ直します」と言ったのに、本音では折り返しを待っている、ことが結構多くあるからです。あらゆるケースを想定し、名前と電話番号は確認するようにしましょう。

ただし、名前だけで電話番号は言わない人、「電話番号は鈴木さんが知っているから」と言う人の場合には、時間を取ってまで、無理に番号を聞く必要がありません。(ただし、電話機に番号が表示されている場合は念のため番号をメモしておきます。)

「電話番号を復唱します。」

電話の相手の名前と電話番号は、復唱ふくしょう(繰り返すこと)して確認します。

電話の相手「jNaviコーポのグエンです。電話番号は090-****-****」
あなた「jNaviコーポのグエン様ですね。電話番号を復唱します。090-****-****でお間違えないでしょうか」

もしくは、「現在こちら(電話機に)で表示されている 090-****-**** こちらの番号でお間違えないでしょうか」と自ら番号を読み上げるとスムーズな対応ができます。

「伝言がございましたら、私から申し伝えましょうか?」

折り返しが必要ではなく、伝言だけ伝えれば良いこともあります。その内容はしっかりとメモを取り、正確に伝えることができるようにしてください。

電話があったことは、口頭で直接伝えるか、忘れないためにメモ帳をその人の机やパソコンのキーボードの上に置いておくことが一般的です。

「あとでまたかけ直します」と言われて、電話があったことを共有しないことは、トラブルになることもありますので、電話があったことは、メモで伝えることが大切です。(直接伝えると何度も上司の邪魔をしてしまうので、「メモを置いておく」ことが有効です。)

まとめ

電話応対をするときは、とにかく準備が大切です。

社内であれば、支店名、役職名、部署の人の名前、こうしたものを一日でも早く覚えることが大切です。

私は日本で働いていたとき、電話メモ帳は、以下のようなものを使用していました。テンプレートを無料でダウンロードできるウェブサイトがあるので、よければ参考にしてみてください。

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